订单状态查询
待处理订单	用户刚刚下的订单,我们还没有正式受理.
订单已确认	经过我们订单部门第一次的核查,确认到款或者信息真实有效.
订单已支付	经确认我们已收到用户的花款
订单已发货	该订单已经进入配送流程.不日收件人即可收到商品
订单已收货	收件人已收到商品

 无效订单：用户通过电话或邮件取消订单，或经客服代表确认为不真实的订单。

订单撤销
手工撤单	您可以直接电话或者传真给我们订单部门,说明您的订单号码和您的身份,在允许的情况下,该订单可被直接撤掉.(电话号码：010-81992307,传真:010-51666508)
邮件撤单	请您发送撤单邮件到kf@hotflower.com.cn说明您的订单号码,您的会员帐号和密码,我们即刻安排撤单事项.

重复定购

当您多次给一个朋友送花的时候，每次都去下单简直是一个痛苦不堪的过程，因此我们推出了快速重复订单功能，只要您还是给同一个人送同样的东西，只需要点击一下就成功

重复订购
手工订购	您可以直接电话或者传真给我们订单部门,说明您希望重复订购的订单号码和您的身份,在允许的情况下,我们会人工帮您订购.（电话:010-81992307,传真:010-51666508）

投 诉 说 明

首先,HotFlower的全体人员对未能向您提供令人满意的服务表示道歉!我们将尽最大努力对您弥补我们的过失。现在，请您消消气，先向我们说清您的不满。相信我们一定会给你满意的答复。 无论是您通过那种投诉方式，我们都全力为您解决。 当您的利益受到侵害时，您应当尽早向我们投诉，因为 HotFlower始终将顾客的投诉视为对我们工作的支持。顾客如何使用HotFlower以及反馈信息有助于我们进一步完善我们的工作。所以对于您的意见；建议包括任何投诉都是HotFlower迫切迫切需要的，我们将根据这些反馈信息迅速的改善我们的服务，并及时给予真诚关注HotFlower的朋友以不同程度的奖励（根据所反馈问题的价值）。以增加我们之间的互动和情感交流。 我们强烈建议您：属于花材不新鲜的，请务必在夏季鲜花收到2个小时内，其他季节鲜花收到4个小时内，向我们投诉。当然为了解决您可能不方便在第一时间得知所送到的花的质量情况，我们特地采取了一系列措施，使您及您的朋友得到的是高质量的服务，比如我们工作人员的努力和签收单的相关内容的设置，并且我们会在鲜花送到后及时向您准确通报收货的的具体情况，包括收花人的满意程度等。请您到"我的订单"或直接致电我们的工作人员查询。 我们承诺：我们将在收到您的投诉24小时以内进行调查，回复您处理的意见，并给出解决方案； 有关投诉的处理依据请参考《中华人民共和国消费者权益保护法》和《HotFlower投诉处理规范》的相关条款。

鲜 花 售 后 服 务

客户投诉事件		HotFlower作出的处理方法
漏单	订单人按时支付成功，我们没有做任何处理。	◇100%全额退款，可按顾客要求退回指定帐户，或存入虚拟帐户中，用于支付下次在网上购物的费用； ◇按客户指定时间，我们免费重新安排派送原订单； 属于200%退赔
误单	无不可抗力因素，在预先约定的日期没有送达，隔日送花，定时服务由于我方失误，没有按照指定时间送达	将订单汇款的50％存入订单人的虚拟帐号内或者按照原来订单补送鲜花。
花材不符	没有和客人沟通，由于我方失误造成主花材鲜花颜色不符	给收花人补送原订单的鲜花，或者将订单汇款的50％存入订单人的虚拟帐号内。
	主花材数量不符	向收花人道歉并补送道歉的鲜花
	花材不新鲜	A. 派送商送去的鲜花的确非常不新鲜，收花人拒收。 赔偿方式：向收花人道歉并补送道歉的鲜花。   B. 收花人对鲜花不了解以为鲜花不新鲜(例如部分花材需要一段时间才能开放) 赔偿方式：派送商向收花人解释。
	1. 此类投诉如果收花人签收了我们的签收单，则不作为投诉处理
	2. 此类投诉需要收花人保留投诉鲜花，我们将派工作人员调查核实，如果收花人将花礼丢弃或损坏，将视为投诉无效
贺卡	没有送贺卡	按照原订单补送贺卡并道歉。
	留言有误	按照原订单补送贺卡并补送道歉鲜花。
其他	任何您不满的地方	均可和HotFlower协商解决

注： 如果出现以下不可抗拒的因素不作为投诉处理：

1．天气恶劣造成的鲜花不新鲜。
2．订单人在下午4点后订购，支付成功并要求第二天上午10点前送花的订单
3. 当地花材短缺,在无法直接联系到订花人的情况下,我方考虑订单实际情况(如:生日,聚会 等),决定替换花材的订单.

HotFlower对以上文字有解释权利